この記事を読むことでわかること | 不動産管理 | クレーム
この記事を読むことで、
- 不動産管理でのクレーム対応の実情
- 主なクレームの対応方法
がわかります！
もくじ | 不動産管理 | クレーム
アパート管理会社＝クレーム処理 というイメージもあると思います。
もちろんそれだけではありませんが、真理でもあると思います・・・
クレーム対応の目的 | 不動産管理 | クレーム
クレーム対応は管理会社の目的の一つである、入居者の希望を叶えるための仕事の一つです。
ただし、管理会社の本当の目的は売り上げを上げること。
入居者ではなく管理委託費や、工事費を支払ってくれるオーナー側の味方となることが大事です。
あくまでも、オーナーさんからの信用を失い、物件の管理を解約されてしまうこと避けることが命題です。
この前提のうえで下記を聞いていただけるとイメージが湧きやすいと思います。
クレーム対応はしますが、管理会社は「オーナーさんの味方」です。
たまに、『管理費を払っているのに！』とお怒りになる入居者の方もいますが、管理会社にお金を払ってくれているのはオーナーさんだということを忘れてはいけません。
ランキングと主な対処法 | 不動産管理 | クレーム
それでは、個人の主観満載のクレームランキングを紹介していきます！！
第３位 ゴキブリ、ハエが出た | 不動産管理 | クレーム
あくまでも経験則ですが、入居者の掃除不足が主な原因です。
虫が湧きやすいのはキッチンや浴室の床の排水口ですが、大体の場合は掃除されていないことが多いです。
【正解の対処法】
原因を明確にして毅然と対応すること
例えばキッチンにコバエがいた場合の原因はほぼ２つ考えられます。
①排水管の本管から逆流してくる。
→対応策 排水管の中の封水を入れる。
（排水の量が少ないと封水が蒸発してしまい、虫が湧くことがあります）
②三角コーナーなど置いてあるゴミから湧いている
→対応策 きれいにする。
この場合は入居者に毅然と対応することが大切です。
【間違いの対処法】
原因を特定することなく、ひとまず害虫駆除業者を手配して対応する。
これはやりがちです。特にクレームは1日に何件も対応するのできちんと特定する時間など取れません。
業者を手配する費用はオーナーに請求することになります。
売上が上がるしラッキーと思う点もありますが、原因が入居者側にあった場合は原因を解決しないと業者を呼んでも意味がありません。
私はこれで1か月に複数回業者を呼んで、その入居者の部屋の家賃以上の害虫処理費用を請求して怒られたことがあります。
当時のクレーマー入居者の月額家賃70,000円のところ、害虫駆除費用を95,000円かけたことも。当時のオーナーさん、すみませんでした
第２位ゴミ置場クレーム | 不動産管理 | クレーム
経験上、ワンルームのアパートに多いです。曜日も守らない、分別をしていない、粗大ごみを放置されてしまっている。など。曜日や時間を守らないとカラスなどに荒らされて不衛生になりがちです。
【正解の対処法】
①ゴミ置き場設置
そのゴミ置き場がしっかりしたごみ置き場でなければ、蓋つきのごみ置き場を設置しましょう。オーナーさんに提案して注文をもらえれば売り上げにもなり、建物の美観にもつながり、入居者への付加価値にもなります。
②朝一などゴミの捨てられやすい時間に物件に行って掃除などをする。
朝一など、ごみを捨てられやすい時間帯に動いているところを見せることが意外に有効です。行動で示すことは案外大事です。時間はかかりますがマナーの向上に繋がります。
物件の隣にオーナーさんが住んでいる場合、
オーナーさんへのアピールにもなったこともありました。。
【間違いの対処法】
①貼り紙のみ
ひとまず貼り紙です。マナーを守りましょうと入れることは大事です。が、クレームを入れてきた方への「動いてます！」アピールが大きな目的です。
②放置されているごみをとりあえず回収して終了
ひとまずきれいにすることは大事ですが、何度も続けるとゴミが逆に増えます。
営業で普段乗っている車に収まる量の内はまだいいですが、やはり根本的な解決ではありませんので。。。
第１位 騒音クレーム | 不動産管理 | クレーム
やはり一番は騒音クレームです。隣や上階の「足音や物を落とす音が大きい」「楽器を演奏している音がする」などのクレームは毎日のようにあります。
【正解の対処法】
全世帯向けにポスティング、掲示板への張り紙
まずは入口の対応です。翌ポスティングや掲示板への張り紙をご覧になったこともあると思いますが、まずはここからです。クレームを言ってきた方へのきちんと動いていますアピールになります。
明らかに音を出している該当の部屋がわかる場合は直接訪問にて注意
ポスティング＆張り紙で収まらない場合、またクレームを入れてくる方が複数世帯あって、音を出している部屋が特定される場合は直接訪問の上、注意をすることもあります。
ここで一つ業務のコツですが、直接注意しに行く前にオーナーさんに現状の報告をしておくことが大事です。
オーナーさんに入れる情報の内容は、
- 騒音クレームを複数の入居者から受けている
- おそらく○○○号室の方だと思う
- 直接注意しにいく。
特にこの３番目の情報をお伝えするときに、
「もしかしたら注意することでオーナー様の方に直接連絡が行ってしまう可能性も・・・」
と事前にお伝えすることで、万が一本当にオーナーさんに連絡が行ってしまった際の保険になります。
管理会社の立場で一番避けなければいけないことは、「オーナーさんに怒られること」です。入居者ではありませんので、優先順位を忘れないようにしましょう！
【間違いの対処法】
クレームを入れてきた家へのみ、騒音注意のポスティング
ものすごく忙しい時、お知らせ文章を作る時間がなく、世帯の数だけ印刷する時間もない時。
ひとまず動いていますアピールのため、連絡を受けた世帯にだけポスティングしたこともあります。バレたら大問題ですね。
まとめ | 不動産管理会社 | クレーム
不動産管理会社においては避けては通れないクレーム対応。でも誠意をもってきちんと対応すれば必ず解決しますし、オーナーさんからの信頼関係の構築にも役立ちます。
マイナスイメージを持たれがちですが、それだけではありません
不動産管理会社の他の仕事内容についても別記事でまとめています。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました！
私が新卒で入社した大手不動産管理会社に勤務しているときの体験談からまとめました。
クレーム処理だけで１日が終わることもよくありました。